Utrzymywanie relacji z naszym klientem

Szymon Pruszyński

5 (prostych) zasad i 7 (fundamentalnych) pytań pomagających zbudować profesjonalną relację

Z budowaniem relacji z naszymi klientami, jest tak samo jak z budowaniem relacji w codziennym życiu. Wymaga to starań, pozytywnego nastawienia i przede wszystkim czasu. Na deweloperach, mających bezpośredni kontakt z klientami, spoczywa duża odpowiedzialność utrzymania dobrych relacji. Chcę w tym krótkim wpisie pokazać kilka praktyk, które mogą w tym pomóc oraz zaproponować kilka praktycznych pytań oprawiając wszystko w przydatne cytaty. Zacznijmy od: “Jeśli na coś poświęcasz tyle samo czasu co zwykle, a spodziewasz się innych (czyt. lepszych) efektów, to jesteś w dużym (czyt. olbrzymim) błędzie.” Chcesz zostać członkiem Customer Success Team? Czytaj dalej!

Pierwsza rzecz – “W małżeństwie nie ma twoje/moje tylko nasze.”

Bardzo ważne by tworzyć atmosferę zespołu grającego do jednej bramki. Nie bez znaczenia jest codzienna narracja. Masz mówić o problemach klienta jak o swoich własnych i opowiadać się zawsze za tym co jest dla niego dobre w kontekście jego finansów i jego klientów. To bardzo ważne by wiedział, że rozumiesz jego “bóle” i utożsamiasz się z nimi. W projekcie zdarza się, że te granice rosną i interes klienta przestaje być naszym interesem a to niedobra sytuacja. Nasz partner, który będzie czuł, że jesteśmy jedynie dostawcą usług, nigdy w pełni nam nie zaufa – z takim nie nawiążemy relacji. W razie jakiś kłopotów będziesz “odcinany” w pierwszej kolejności. By wybrnąć z tego impasu, musimy ponownie wrócić do korzeni naszej relacji i budować ją tak, jakbyśmy poznali człowieka poprzedniego dnia. Odrobina dystansu i dużej dozy uprzejmości charakterystycznej początkom znajomości, pomoże nam odbudować relacje.

Druga rzecz – nie rób biznesu B2B tylko H2H.

H2H oznacza Human 2 Human. Należy unikać częstego błędu, czyli traktowania biznesu jako relacji pomiędzy firmami, a firm jako organizacji. Musisz zacząć myśleć, że inne przedsiębiorstwa to po prostu grupa ludzi z konkretnymi problemami. Grupa managerów z pewnymi wyzwaniami, celami. To zespół ludzi, którzy walczą by tym wyzwaniom sprostać. Ty jesteś tu po to by im w tym pomóc, a nie tylko dostarczyć usługę czy produkt. To, w jaki sposób traktujemy nasze zadania nie jest bez znaczenia. Utrzymywanie naszej komunikacji na poziomie H2H jest istotne. Łatwiej jest nam wtedy być empatycznym i traktować problemy naszych klientów tak, jak to opisałem w punkcie pierwszym.

Trzecia rzecz – zapomnij o mailu.

Przez maile przesyła się agendy spotkań i dokumenty w PDFach. Ale jeśli chcemy coś omówić musimy się spotkać twarzą w twarz bądź przez wideokonferencje. Nie buduje się relacji wyłącznie przez zostawianie sobie na skrzynkach mailowych “powieści” z setką pytań w tle. Jest to domena przede wszystkim większych organizacji, gdzie wszystko musi być ”na papierze”, ale Ty nie powielaj złych obyczajów. Szybciej oraz efektywniej, i z punktu widzenia relacji, lepiej, umówić się na szybkie spotkanie przez Hangouta czy Skype’a i wyjaśnić wątpliwości. By rozumieć człowieka i jego emocje, trzeba go widzieć i słyszeć. (Chodzi o neurony lustrzane).

Czwarte – “mów liczbami”

Kiedy już nic nie pomaga a ty czujesz się bezsilny, mów liczbami. Relacje z klientem potrzebują konkretu! Co znaczy mówić liczbami? To jest tłumaczenie argumentów na twardą matematykę. To jest wyrażanie zysków i strat w konkretnych liczbach. To jest pokazywanie jak bardzo mamy rację w postaci procentów. Jeśli dojdziesz z klientem do punktu spornego, w którym masz wrażenie, że już nic nie pomoże, to przygotuj konkretne LICZBY. Oczywiście jeśli uważasz, że masz rację, a same liczby są prawdziwe.

Piąte i ostatnie “wycofaj się”

Liczby są Twoją ostatnią deska ratunku. Gdy i one nie przekonają klienta do zmiany zdania, to się wycofaj. Nic więcej nie zrobisz. Możesz jedynie dojść do wniosku (wcale nie, że klient jest głupi, nigdy tak nie myśl bo to znaczy, że ty też jesteś głupi), że problem leży w zaufaniu do twoich kompetencji, czyli nie wykonałeś wszystkich wyżej wymienionych kroków, by to zaufanie zbudować. I tyle.

Przydatne zdania, których możesz użyć do budowania relacji:

  1. 1. Jak mogę w tym punkcie pomóc, byśmy poszli dalej?
  2. 2. Co musiałoby się wydarzyć teraz, byśmy popchnęli ten sprint do następnego?
  3. 3. Gdybyśmy zrobili to, co powiedziałeś jako pierwsze, to czy potem moglibyśmy się zdecydować na robienie tej części projektu?
  4. 4. Jak się czujesz z tym rozwiązaniem?
  5. 5. Czy uważasz, że moglibyśmy zrobić…. z tym…..?
  6. 6. Masz rację, ale to zajęłoby bardzo dużo czasu, dlatego proponuję….
  7. 7. Najbardziej zależy mi na…ale sądzę, że możemy zacząć od tego, co sugerujesz….

Po zadaniu pytania pozwól się klientowi wygadać, słuchaj i notuj. Poświęć czas na znalezienie rozwiązania, a zobaczysz, jak przyjemne jest dbanie o swój i “cudzy interes”. O twój i twojego klienta, wspólny interes.
 
Pewnie po przeczytaniu tego wpisu pojawi Ci się w głowie więcej pytań. Bardzo dobrze! Napisz do mnie, a zobaczysz jak szybko razem znajdziemy wszystkie odpowiedzi.

comments powered by Disqus